Как работает фулфилмент для интернет-магазина

Любая компания, которая планирует продавать товары на маркетплейсах, должна не только оценить, насколько выгодна его продуктовая ниша, и выбрать, какие позиции стоит туда выводить. Зачастую оказывается важнее определить, как и где будет упаковываться продукция, а также как и кем она будет доставляться до конечного покупателя. Компании могут самостоятельно заниматься этими вопросами, выделять отдельное время и штат на подсчет, отбраковку, хранение, погрузку и транспортировку товара. Или обратиться к фулфилмент-операторам, которые возьмут на себя заботу об организации всех процессов, входящих в понятие логистики.

Чем занимается фулфилмент

В переводе с английского языка слово fulfillment означает «исполнение». Именно им описывается сервис по предоставлению комплексных логистических услуг. Компании, работающие в этой сфере, или по-другому фулфилмент-операторы, выполняют широкий ряд функций. Необходимо принять товар и проверить его качество, произвести учет и организовать хранение продукции? Требуется получить и обработать запрос, скомплектовать заказ, упаковать и доставить конечному клиенту? Все это и многое другое оператор сделает за вас. Фулфилмент-оператор может:

• Зарезервировать товар у производителя или оформить заказ на поставку.
• Доставить заказанный товар на склад (самостоятельно или задействуя подрядчика).
• Принять товар, проверить качество, состояние и маркировку продукции, выполнить отбраковку и организовать хранение.
• Обработать запрос клиента, в том числе предоставить услуги колл-центра для общения с покупателями.
• Скомплектовать заказ, даже если входящие в него позиции расположены на разных складах.
• Упаковать товар и передать в доставку.

Работу с претензиями от покупателей, отказами и возвратами товара тоже ведет оператор. Помимо описанных выше основных услуг, он предлагает ряд дополнительных сервисов. Например, обеспечивает трекинг-отслеживание отправлений, помогает с заполнением карточек маркетплейса и фото-/видеосъемкой товаров, занимается маркетинговой поддержкой, в том числе подготовкой рекламных материалов и продвижением сайтов, ведет аналитику, предоставляет услуги факторинга и таможенного оформления и многое другое.

Плюсы фулфилмента

• Главное преимущество вывода процессов фулфилмента на аутсорсинг – экономия средств. Стоимость услуг фулфилмент-операторов намного ниже расходов, которые может понести продавец, если будет заниматься организацией логистики самостоятельно. Обращаясь за помощью к сторонней организации, продавец исключает из своего бюджета затраты на аренду складских помещений (придется оплачивать только занятое товаром место на складе), закупку оборудования, перевозку товара, наем дополнительных сотрудников и другие сопутствующие статьи расходов.
• Время – деньги! Пока фулфилмент-оператор будет заниматься реализацией логистических процессов, продавец может сэкономить высвободившееся время и потратить его на ведение своей основной деятельности, подготовку товара и генерацию новых бизнес-идей. Кроме того, за счет слаженности действий оператора товар попадает на склады маркетплейса и выставляются на его площадке быстрее, а значит и получение прибыли от его продажи ускоряется.
• Пользуясь услугами фулфилмента, продавец тем самым снижает риски, снимая с себя ответственность за сохранность товара.
• Для операторов фулфилмента предоставление логистических услуг – это их бизнес. Все процедуры и процессы отлажены и четко прописаны, большинство функций автоматизированы, имеются проверенные алгоритмы действий на случай непредвиденных ситуаций. Они ведут полный контроль за процессами, при этом предоставляя продавцу возможность отслеживать все операции в онлайн-режиме.

Минусы фулфилмента

У фулфилмента на маркетплейсах имеется и ряд недостатков.

• Далеко не все операторы предоставляют возможность личной проверки состояния товара на месте хранения.
• Не каждый маркетплейс выдает полный пакет документов – это может привести к тому, что найти виновных в порче или потере товара будет сложно.
• Каждая площадка берет свой процент за услуги, и не всегда понятно, из чего эта комиссия складывается.
• Возможности выбора склада именно в нужном вам районе могут быть ограничены, а размещать свой товар на сильно удаленных от целевой аудитории площадках совершенно невыгодно.

Модели работы фулфилмента

Существует две схемы сотрудничества с маркетплейсами. FBO (от англ. fulfillment by operator) – услуги фулфилмента, то есть хранение и доставка товара до покупателя, выполняет маркетплейс. За свою работу он берет процент от дохода продавца. При этой схеме на продавца ложится только обязанность упаковать, промаркировать товар и привезти его на склад маркетплейса. Вторая модель – FBS (от англ. fulfillment by seller) – отличается от предыдущей тем, что все обязанности по логистике ложатся на плечи продавца, то есть у него есть склад, он самостоятельно принимает и обрабатывает заказы покупателей с маркетплейса, маркирует, упаковывает, доставляет товар до торговой площадки и готовит сопроводительные документы. А маркетплейс в этом случае только выполняет роль витрины и занимается доставкой товара до покупателя. Компании, которые только начинают работать с маркетплейсами, конечно же, хотят избежать дополнительных затрат и выбирают схему FBO. Так им не приходится арендовать или строить склад, увеличивать штат сотрудников, привлекать курьерские фирмы. Иногда продавцам бывает сложно определиться с выбором, и они предпочитают работать по комбинированной модели FBO + FBS. Так они получают возможность разбить ассортимент на несколько групп и хранить часть товара на собственном складе, а часть на складе маркетплейса. Какую схему работы выбрать, зависит от многих факторов, в том числе от особенностей ассортимента, удаленности продавца от площадок маркетплейса, наличия площадей для хранения товара, а также его упаковки и маркировки, возможностей осуществления транспортировки и так далее. FBO лучше подходит для высокооборачиваемых товаров, то есть товаров массового спроса (например, косметики и бытовой химии). А вот FBS лучше выбирать в двух случаях – если поток заказов невелик или, наоборот, применяется большое количество каналов сбыта, и размещение партии товара на одной площадке может оказаться невыгодным.

Как выбрать оператора

Стоимость услуг играет основополагающую роль при выборе фулфилмент-оператора. Однако, стоит учитывать и другие факторы, чтобы выбор был действительно продуманным и эффективным.

1. Всегда важно выбирать того провайдера, который работает именно с вашей категорией товаров.
2. Скорость доставки товара покупателю напрямую зависит от места расположения склада. Неразумно располагать в Подмосковье товар, предназначенный для дистрибуции на Дальнем Востоке.
3. Хорошо, если оператор занимается транспортировкой товаров самостоятельно или имеет пул проверенных партнеров. Так схема передачи товара будет работать лучше – сократится время отправки товара, упростится отгрузка, да и стоимость будет ниже.
4. Учитывайте возможности расширения и масштабирования своего бизнеса. Если оператор не сможет увеличивать объем предоставляемых услуг соразмерно вашим запросам, вам придется искать альтернативный вариант и тратить на это дополнительное время и средства.

Сегодня в десятку лучших компаний, которые предлагают услуги фулфилмента для маркетплейсов, входят Почта России, Озон, ЯндексМаркет, СберМегаМаркет, Wildberries, СДЭК, БЕТА ПРО, ARVATO, B2CPL и ПЭК. Однако «чистыми» фулфилмент-операторами, которые параллельно не являются маркетплейсами, являются только последние пять в списке.

Рынок фулфилмента в России

Если опираться на данные исследовательских агентств, то за последние 6 лет рынок фулфилмента в РФ претерпел серьезные изменения. В 2016 году объем оборота составлял 6 млрд рублей при 23 млн отправлений. Через операторов тогда проходило всего около 10% посылок. Четко выраженной отрасли фулфилмента как таковой с прописанными стандартами, подходами и решениями тогда не существовало. Компании, работающие в этой области, представляли сферы 3PL, курьерской и транспортной доставки. В следующие два года единых стандартов оценки услуг так и не появилось. Наблюдался недостаток складских площадей. Маркетплейсы (OZON, Wildberries) перешли к собственным системам реализации складских операций. Однако количество фулфилмент-операторов на российском рынке значительно выросло. К концу 2018 года их было уже свыше 70, хотя почти 80% рынка закрывали четыре главных игрока – «Маршрут», «Бета ПРО», Arvato и СДТ (DSS). Прирост оборота рынка в 2019 году был небольшим, всего 15% по сравнению с предыдущим годом. А вот количество отправлений выросло почти на 60%! В связи с пандемией коронавируса, 2020 и 2021 годы стали переломными для многих отраслей и направлений бизнеса. Однако рынок логистических и транспортных услуг ощутил серьезный подъем. Совершение оффлайн-сделок по покупке товаров стало крайне ограниченным, а иногда даже невозможным, и привело к невероятному расширению электронной коммерции или e-commerce. Сильно вырос интерес к маркетплейсам и интернет-магазинам со стороны покупателей. В связи с этим крупных игроков стало больше, уровень автоматизации процессов и качество применяемого ПО заметно улучшились. Показатели рынка на конец 2021 года составили 41,8 млрд рублей оборота, 186 млн отправлений, повышение CAGR на 66% с 2018 года, почти 100 активных фулфилмент-компаний, 67% из которых работают с маркетплейсами. Эксперты отмечают, что сфера e-commerce продолжит расширяться, а вместе с ним и направление фулфилмента.